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惊人!亚马逊卖过期食品、删差评 还不退货?
2019年10月22日 09:55:09

  摘要

  【惊人!亚马逊卖过期食品、删差评 还不退货?】2017年,家喻户晓的电子商务巨头亚马逊收购了美国天然食品零售商——全食超市(Whole Foods Market)。自那以后,亚马逊成为了许多原本活跃在超市和百货商店消费者的首选网站。但越来越多的消费者发现,线上超商里出现了大量的“问题食品”,如过期食物。(国际金融报)

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  2017年,家喻户晓的电子商务巨头亚马逊收购了美国天然食品零售商——全食超市(Whole Foods Market)。

  自那以后,亚马逊成为了许多原本活跃在超市和百货商店消费者的首选网站。但越来越多的消费者发现,线上超商里出现了大量的“问题食品”,如过期食物。

  当地时间10月20日,报道称,亚马逊平台的第三方供应商定期将过期食品出售给消费者。目前,几百万销售商的市场规模已导致亚马逊很难对其平台展开监管。而由于对出现大量过期产品的状况感到非常失望,许多品牌方已开始自行清理市场。

  01

  食品到手已过保质期

  亚马逊并未重责卖家

  报道称,亚马逊的客户表示,包括婴儿配方奶粉、咖啡奶精、牛肉干和麦片条在内的多种商品,收到货时保质期已过,食品早已变质。

  而无论是品牌方、消费者还是第三方零售商,在接受采访时均指出,亚马逊的技术和物流系统存在漏洞,导致这些过期的商品不断扩散,却无人追究责任。

  进入亚马逊网站的“杂货与美食”(Grocery&Gourmet)一栏可以看到,客户表示收到的辣酱、牛肉干、格兰诺拉麦片、婴儿配方食品、金鱼饼干以及咖啡奶精等有一股“臭味”。

  一家专门研究亚马逊市场的数据分析公司发现,在亚马逊平台的“100种最畅销食品”中,收到过5条以上过期食品投诉的商家至少占40%。

  即使是亚马逊“最畅销”的商品,也会出现过期问题。

  以世界顶级瓶装水斐泉(FIJI Water)为例,许多知名主厨、美食家和明星名流都将其作为“御用瓶装水”。但有客户反映,他们收到了用斐泉瓶包装的自来水。

  此外,美国圣路易斯市一位名叫Angie Atkinson的客户表示,她收到在亚马逊上购买的Land Os Lakes Half&Half奶精时,发现每盒奶精都凝结了,当她发现食品已经过了保质期时,更是被“吓坏了”。

▲图片来源:亚马逊网站

  目前,亚马逊的市值约为9000亿美元,拥有250万商家,其中食品零售商占58%。而亚马逊平台上第三方商家出售的各种新旧产品,可能来自世界各地的官方分销商、跳蚤市场以及清关通道。一些消费者安全倡导人士表示,非常担心随着市场规模的扩大,质量问题会变得更糟。

  据认为,“清仓销售”可能是酝酿亚马逊过期食品问题的“温床”。2017年,星巴克由于进军茶饮失败,关闭了旗下茶叶品牌Teavana的所有门店,当时许多亚马逊上的第三方商家都从Teavana门店屯了大量打折茶叶商品,再到亚马逊上转售。而这些在两年前就停产的Teavana产品,至今仍然处于在售状态。有一位置顶的客户评论称,“这种茶有股‘可怕的化学气味’,就像是变了质的水果。”

  讽刺的是,Teavana产品清单上明晃晃地贴着“不得转售”标签。

  美国公共利益科学中心(CSPI)监管事务副主任Sarah Sorscher指出,这说明至少在产品的整条供应链中,有人认为它们是不应该出售(给消费者)的。

▲图片来源:亚马逊网站

  对此,亚马逊发言人表示,对于明确标有“不得转售”字样的产品,(第三方商家)必须遵守法律和平台的政策。如果第三方商家出售商品,就必须向亚马逊提供产品的保质期,并且必须保证该产品的剩余保质期在90天以上。

  但食品安全专家指出,亚马逊的这项政策是否有效是一个很大的问题。美国消费者联合会食品政策主任Thomas Gremillion认为,“并没有迹象证明该政策的执行情况。有些商家可能会想,卖过期的产品,被亚马逊抓住后只需扔掉其中一部分,然后继续这么干。”

  过期食品问题引发关注后,亚马逊表示,已采取纠正措施,以确保产品清单符合其标准。“这是一起孤立事件,不需要对卖方采取强制措施或移除任何商品”。

  但目前,许多“问题产品”仍然会收到对过期问题的投诉。

  以雀巢咖啡的Half&Half奶精为例,《国际金融报》记者在亚马逊网站该产品的评价页面上发现,最新三条评论均是抱怨产品的保质期问题,评论时间都是在上周。

▲图片来源:亚马逊美国网站

  02

  商家不允许退货

  亚马逊删除差评

  受伤害的不只是消费者。

  对于出售食品的商家来说,一个非常普遍的问题是,消费者通常不知道自己是从大型、小型店铺,还是亚马逊自营商店购买的商品。也就是说,出售高质量商品和过期商品的商家,在同一个产品清单上竞争“黄金购物车”(Buy box,位于单个商品页面右上方,是买家购物时看到的最方便的购买位置)。

  当消费者收到第三方商家的过期产品时,通常会给制造商留下“差评”,但这其实跟制造商并无关系。法国食品集团达能(Danone)发言人Michael Neuwirth认为,在这个过程中有两个受害者,一个是采购方(认为自己得到的是最优质的产品),另一个就是制造商。“许多食品制造商都发现,对亚马逊上经销自己产品的第三方零售商的控制,会导致他们陷入亏损”。

  具有讽刺意味的是,如果交付的产品是从亚马逊自营商店卖出的,亚马逊还会删掉一些“差评”。例如,有评论称,从亚马逊运营中心寄来的一瓶洗发水出现泄漏,而亚马逊删除了相关评论。

  因此,即使是对一些过期商品的合法投诉,也会被删除,且没有人对此负责。

  通过数据分析公司3PM的软件,在12个受欢迎的商家样本中搜索“已过期”一词的相关反馈发现,每个商家都至少有5条“差评”被亚马逊删除。“发送过期产品,而且还没有退货选项,莎莎酱(一种调味料)已经超过保质期4个月(2018年8月到期,2018年12月发货)。”3PM出示的一个“差评”这样写道。

  03

  监管机构盯上亚马逊

  品牌方收回控制权

  对于许多企业(品牌方)来说,在亚马逊平台上出售自己的产品并监管产品清单是一项非常复杂的工作,这也意味着可能要招聘更多员工。

  以西南特色食品(Southwest Specialty Foods)为例,由于在亚马逊上出售西南地区辣酱、花生、爆米花等食品的商家越来越多,顾客的抱怨也越来越多。该公司的制图总监John Fandl表示,“Southwest有200多款产品,每款产品都有30多家‘转售商’,这不仅给公司带来了混乱,还有一种不可预测的体验。公司已经考虑雇用更多的员工来监视第三方商家。”

  为了查出亚马逊上的欺诈行为和过期产品清单,医疗保健巨头雅培制药公司(Abbott Laboratories,生产营养冲剂和婴儿配方奶粉等消费品)也开始投入更多资源,监控整个产品供应链。由于以往遇到过一些商家出售过期产品的问题,雅培建议亚马逊购物者仅购买由公司直接发货和出售的产品。除此之外,雅培还会对产品进行“试买”,目的在于让亚马逊删除可能过期或仿制的产品清单。

  雅培还在一份声明中表示:“产品生产出来以后,我们会尽全力确保我们的产品通过批准,通过受监管的渠道送达客户。为识别和撤除这些商家,我们的全球安全团队将努力防止第三方商家销售(包括与所有分销合作伙伴有亲密合作的商家,例如亚马逊)。”

  与此同时,美国的监管机构和立法者也在密切关注亚马逊的一举一动。今年8月,有报道称,亚马逊网站有数千种不安全或违禁产品。此后,三位美国民主党参议员针对消费者安全问题致信亚马逊首席执行官贝索斯。

  但亚马逊公共政策副总裁布莱恩·侯赛曼回应称,“是这些不良行为者一直在逃避我们的自动工具和审查程序。”亚马逊方面表示,公司是将产品清单和账户中的数据反馈到AI系统,来检测和阻止可疑活动。如果人工调解员收到产品不安全的反馈也可以展开调查。在食品方面,亚马逊通过名为“Heartbeat”的数据库来检测客户的评论、电话、电邮,以及商家对安全问题的反馈。

  不过,几位向卖方提供建议的顾问认为,亚马逊不能只通过用户投诉和退款查处过期食品,还需要制定能有效监管市场、改善可以产品监测的新策略,并在违规行为出现时严格执行。


来源:国际金融报
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